Il metodo come antidoto all'automatismo, oltre a un suggerimento sul linguaggio della vendita.

Alfonso Falanga, 28 maggio 2022

Questa scheda è dedicata a Team leader, Operatrici e 

Operatori outbound.

"Almeno in base alla mia esperienza di formatore per Call Center outbound, sono sempre forti le resistenze, da parte dell'aula, all'apprendimento di nuove regole linguistiche e relazionali e, principalmente, alla loro sperimentazione. Al metodo si preferisce l'abitudine, l'automatismo caratteriale, la cosiddetta zona di comfort e ciò anche quando - come generalmente accade quando ci si rifugia nel comportamento più immediato e più facile da adottare - tale abitudine si rivela inefficace".

Nelle schede precedenti (1) (2) sono stati consigliati alcuni accorgimenti linguistici riguardo alla comunicazione orientata alla vendita. Il riferimento è, nello specifico, la vendita telefonica, attività soggetta a livelli di attenzione, da parte del consumatore, sempre più ridotti e labili. 

Stando così le cose, il teleselling necessita di un linguaggio professionale che consenta al professionista dell'outbound di attirare rapidamente, e di trattenere (il che è molto più complicato dell'attirare), l'attenzione del potenziale cliente sia sul prodotto che su se stesso (in quanto professionista e non solo come persona) .

Un linguaggio professionale, ovvero coerente con il contesto - ruoli, tipologia consumatore, valore del prodotto/servizio offerto, dinamiche di mercato, variabili economico/sociali- è un vero e proprio strumento di lavoro. È un «metodo»: per tale si intende un complesso di regole e procedure che sono da apprendere e sperimentare attraverso l'applicazione e non mediante una aprioristica (messa in) discussione: sono poi, se è il caso, da aggiornare.

Posta in questi termini la questione appare semplice e ovvia. Eppure, non è così.

Almeno in base alla mia esperienza di formatore per Call Center outbound, sono sempre forti le resistenze, da parte dell'aula, all'apprendimento di nuove regole linguistiche e relazionali e, principalmente, alla loro sperimentazione. Al metodo si preferisce l'abitudine, l'automatismo caratteriale, la cosiddetta zona di comfort e ciò anche quando - come generalmente accade quando ci si rifugia nel comportamento più immediato e più facile da adottare - tale abitudine si rivela inefficace.

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Certo, è comprensibile: adottare un metodo distante da come si è e da «ho sempre fatto così e mi sono trovato bene» significa aprirsi a un cambiamento che implica impegno e disponibilità al rischio.

Eppure, cambiare, oggi, non è una scelta bensì un obbligo: le zone di comfort ci rinviano a condizioni che, ormai, la realtà ha ampiamente rese obsolete.

Suggerimenti: "proporre" al posto di "domandare".

A proposito di metodo e di accorgimenti linguistici un ulteriore consiglio riguarda il «domandare». Partiamo dal famoso luogo comune "Chi domanda, comanda". Si, suona bene, è carino un po' come lo sono tutti gli slogan: il fatto è che, come gran parte degli slogan, significa niente. Anzi, può produrre comportamenti rischiosi. In realtà, chi domanda, confonde.

Per chiarirci, ritorniamo ad alcuni aspetti del contesto in cui agisce il teleseller.

Il consumatore, in tutta la fase della trattativa, per quanto dia attenzione e semmai sia anche interessato a nuove opportunità di acquisto, comunque è nel suo ambiente professionale o domestico: sta facendo qualcosa d'altro oltre al parlare al telefono oppure sta pensando a quali incombenze lo attendono una volta conclusa  la telefonata. Insomma, è soggetto a una serie di stimoli cognitivi,  visivi e auditivi che sono oltre quelli che riceve attraverso la telefonata. Si tratta di una condizione che è un dato di fatto, non un parere del formatore.

Proprio in relazione a questo dato di fatto si suppone che il domandare, lì dove non sia strettamente necessario ovvero sia funzionale a ricevere informazioni (e anche in tal caso le domande vanno poste secondo metodo, poi se ne discuterà in una scheda successiva) non faccia che alimentare la confusione a cui il consumatore è già soggetto dato quell'insieme di stimoli a cui si è fatto cenno. 

Dunque, a causa di questa condizione diventa preferibile dare indicazioni, invece che domandare. Ciò vale particolarmente quando si tratta di fissare appuntamenti telefonici. 

Chiariamo: la regola che il teleseller deve darsi è chiudere la trattativa il prima possibile, quanto meno evitare di  proporre appuntamenti di propria iniziativa.

Stabilito questo, quando è inevitabile - anzi a volte è opportuno- giungere ad un appuntamento allora tanto vale assumerlo in maniera professionale: il che significa dare indicazioni e darle con precisione (tra l'altro, una indicazione non precisa non è una indicazione).

"Ricordiamo: il cliente, specialmente se è tale ancora in potenza, non sta al telefono e basta (ritenere il contrario è frutto di impreparazione e/o di presunzione): sta facendo e pensando ad altro".

Facciamo alcuni esempi, tratti da quanto di frequente si sente in sala quando si propone (si fa per dire) un appuntamento al cliente che vuole pensarci, che deve parlarne con i soci, che vuole prima consultarsi con moglie/ marito, che non ha la fattura a portata di mano ...

· Signor Rossi, quando la posso chiamare? Domattina va bene per lei?

· Signora Rossi, quando parla con suo marito così poi la posso richiamare e mi fa sapere cosa avete deciso?

· Dottore, domattina è impegnato?

· Dottoressa, domani preferisce che la chiami di mattina o di pomeriggio? Alle 10 o alle 16?

Assumendo come riferimento quanto poc'anzi affermato in merito al contesto, risulta agevole valutare questo genere di domande come foriero di ulteriore confusione. Particolarmente l'ultima, esito della tendenza - stile anni '80- a dare la doppia scelta al cliente nell'illusione di obbligarlo, così, a produrre per forza una risposta positiva. Ricordiamo: il cliente, specialmente se è tale ancora in potenza, non sta al telefono e basta (ritenere il contrario è frutto di impreparazione e/o di presunzione): sta facendo e pensando ad altro. Pertanto, bisogna facilitargli la vita. I principi basici del facilitare la vita al cliente, in tal caso, sono precisione (giorno e ora) e proporre al posto del domandare.

Applicando questi criteri i quesiti precedenti diventano proposte così formulabili:

• Signor Rossi, facciamo così, la chiamo domattina alle 10, in modo che ci assicuriamo che l'offerta sia ancora attiva.
• Signora Rossi, l'ideale è che lei parli già oggi pomeriggio con suo marito in modo che ci sentiamo domani alle 10 per un aggiornamento.
• Dottore, mi dia la sua disponibilità per domattina alle 10, in modo che ottimizziamo i tempi.
• Dottoressa, facciamo in questo modo, domani sono in ufficio dalle 10 e alle 16. Alle 12 sono disponibile per lei.

In una scheda precedente (3) si è già indicato il valore del rinforzo alla proposta. 

In interventi successivi approfondiremo ulteriormente il "domandare", ponendo un particolare accento sulle domande "inutili" e su come porre quelle "utili".

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