Quando un «Magari» di troppo frena la trattativa con il cliente.

Alfonso Falanga, 19 maggio 2022

In un precedente articolo si è fatto cenno ad alcuni aspetti del nostro linguaggio che, poco o per niente utilizzati nella comunicazione convenzionale, diventano invece veri e propri strumenti di lavoro per il venditore. Il riferimento, nel caso specifico, era rivolto al gerundio.

Qui, invece, si vuole evidenziare come altre parole e modi di dire, diffusi nella comunicazione ordinaria, siano del tutto sconsigliati al teleseller. Si tratta degli avverbi dubitativi (da ora in avanti AD), inclusi nella famiglia degli avverbi di valutazione. Eccone alcuni esempi, estraibili da qualsiasi testo di grammatica: magari, eventualmente, semmai, casomai, forse, all'incirca. Sono espressioni di cui, a volte, le sale operative outbound sono sature. Anche perché alcuni tra essi, specialmente magari ed eventualmente, sono veri e propri intercalari.

Al riguardo, vale la pena porre l'accento su determinati punti:  

a) Fermo restando che, spesso, l'utilizzo di un magari o di un altro avverbio dubitativo è una sorta di inconsapevole tic linguistico - non per questo meno disfunzionale - è altrettanto legittimo pensare ad esso come a un espediente adoperato per non assumersi  la responsabilità di quanto si va ad affermare. Che questa intenzione sia consapevole o meno è irrilevante: il messaggio che arriva al destinatario, anche sotto forma di sensazione "a pelle", è:

-incertezza: non si conoscono pienamente i contenuti di cui si parla; 

-demotivazione: non si è particolarmente interessati ad essi;

-non si vuole essere coinvolti negli esiti della comunicazione;

-il nero equivale al bianco, il SI è la stessa cosa del NO.

In sintesi, con l'AD si finisce con il dire ma senza dire. Con l'AD prevale il dubbio. Appunto.

Leggi anche La forza del gerundio nel linguaggio della vendita

b) Proprio per quanto affermato al punto a), è facilmente comprensibile come l'AD debba essere assolutamente evitato dal venditore. 

c) A volte, nel linguaggio del venditore, la presenza dell'avverbio dubitativo è fortemente connessa ad un atteggiamento mentale orientato alla compiacenza. Per tale qui si intende immedesimarsi totalmente nella prospettiva del cliente (il che va bene, fino a un certo punto) perdendo di vista il proprio ruolo e il proprio obiettivo (è questa la parte che non va bene).

Ecco alcuni  esempi, estrapolati dalle molteplici espressioni frequentemente utilizzate dai teleseller:

1. Signor Rossi, magari la posso chiamare domani e mi fa sapere cosa pensa dell'offerta di cui le ho parlato;

2. Signora Rossi, semmai potrebbe considerare la possibilità di valutare un'offerta diversa dalla sua e senz'altro vantaggiosa;

3. Signor Rossi, con noi andrebbe a risparmiare all'incirca 15 euro a bimestre.

E via di questo passo (in genere, l'AD dà l'avvio ad espressioni fortemente compiacenti e in cui, spesso, fioccano verbi declinati al condizionale).

"in alcune circostanze è, o sarebbe, preferibile eliminare del tutto l'AD, particolarmente quando è un intercalare. Il fatto è che, in tal caso, proprio in quanto tic linguistico, è veramente difficile realizzare quest'obiettivo. Almeno, però, ci si può impegnare a limitarne l'uso. Come sarebbe opportuno fare, tra l'altro, con ogni genere di intercalare".

d) E' possibile che l'AD favorisca un buon rapporto con il cliente. Il fatto è che si tratta, in tal caso, di un rapporto personale, ovvero con l'AD (e, in genere, attraverso ogni modalità compiacente) si attira l'attenzione del cliente su stessi come persona e non come professionista. La comunicazione, in sostanza, si sposta sul piano personale con tutto ciò che ne consegue ai fini dell'esito  della trattativa;

e) In alcune circostanze è, o sarebbe, preferibile eliminare del tutto l'AD, particolarmente quando è un intercalare. Il fatto è che, proprio in quanto tic linguistico, è veramente difficile realizzare quest'obiettivo. In ogni caso ci si può impegnare a limitarne l'uso. Come è utile fare, tra l'altro, con ogni genere di intercalare.

In altri momenti è possibile ed opportuno sostituire l'AD, il che implica riformulare l'intera frase trasferendola da una dimensione compiacente a una assertiva, specialmente in riferimento al fare proposte al cliente (di appuntamento telefonico, di upgrade, di comparazione tra piani commerciali diversi).

A tale proposito, è utile adoperare espressioni come:

• Facciamo in questo modo...
• L'ideale è ...

rinforzando la proposta con un vantaggio per il cliente.

Per cui, ad esempio, la modalità Magari potrebbe considerare una nuova offerta sicuramente più vantaggiosa della sua ... diventa:

«L'ideale è considerare insieme una nuova opportunità di risparmio per fare la scelta più interessante per lei».

Insomma, non sarebbe male che il buon venditore ripassasse, ogni tanto, la grammatica dei primi anni di scuola. I "segreti" della vendita sono lì. Anche lì, almeno. 

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