Questa seconda scheda è dedicata alle Operatrici e agli Operatori outbound.

Il tema di fondo riguarda il confronto tra carattere e metodo ossia tra la prospettiva personale e quella professionale attraverso cui si interpreta, e si concretizza, la trattativa con il Cliente.

È una caratteristica dei teleseller, in genere, porre l'accento, a volte in maniera esautorante, sul primo aspetto e ciò a scapito del metodo di lavoro. Si intende, cioè, che spesso Operatori/Operatrici attribuiscono un valore dominante a carattere, attitudini, motivazione, al "saperci fare con le persone" e a quant'altro appartenga alla sfera personale. In alcuni casi si tratta della conseguenza dell'aderire al luogo comune - estremamente deleterio nelle professioni - dell'essere se stessi. Il che, tutto sommato, non è un grosso problema: lo diventa, però, quando le caratteristiche personali- che hanno certo il loro peso sulla qualità della performance professionale ma non esauriscono il ventaglio di risorse necessarie ad una trattativa di successo- sono enfatizzate e procedure e strategie sono svalutate o, addirittura, considerate un impiccio.

Diventa opportuno sottolineare che con professionale e professionalità non si fa alcun riferimento a impegno, serietà, volontà. Si intende, invece, la più o meno aderenza di una modalità relazionale al contesto di riferimento. Quest'ultima denominazione indica:

• un mercato sempre più articolato e complesso. Mercato qui vuol dire sia la moltitudine di brand e competitors sia, nello specifico, l'ampliamento del numero di aziende di telemarketing e teleselling operanti sul territorio nazionale;
• consumatori sempre più informati e attenti e che non hanno urgenze: già dispongono del prodotto/servizio che viene loro proposto (condizione così ovvia che, spesso, l'Operatrice/Operatore se ne dimentica);
• consumatori sempre un po' incerti: il teleselling, infatti, è una modalità attraverso cui si propongono al cliente servizi. Il servizio, di per sé, è invisibile e intangibile;
• interlocutori, allo stesso tmpo, distratti: inevitabilmente, al momento della telefonata, stanno facendo altro.

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Proprio la complessità del contesto di riferimento rende necessario un metodo di lavoro che permetta di interagire con tutte le tipologie di consumatori che si intercettano.

Ecco, dunque, il primo limite della personalizzazione, cioè della mancanza di un metodo strategico o, se vogliamo, dell'adozione di un metodo fortemente centrato sull'elemento personale: ossia sull'"io sono fatto così, questo è il mio carattere".

In questo caso, infatti, l'Operatore/Operatrice saprà interagire con efficacia soltanto con quegli interlocutori con cui si troverà a suo agio, ovvero che rientrano nei suoi canoni caratteriali attraverso il loro modo di parlare, la fraseologia adottata, l'eventuale cadenza dialettale ed altre componenti verbali e para-verbali che fanno sentire il teleseller a proprio agio. Come se interagisse con una persona che già conosce, insomma.

Con questo tipo di consumatore molto probabilmente si riuscirà anche a concludere contratti, ma, così facendo, ci si priverà dell'opportunità di interagire con tutti quelli che non rientrano tra le proprie corde. Eppure, anch'essi costituiscono un'opportunità..

Altri due argomenti da tenere in conto:

· la personalizzazione della telefonata, in quanto espressione massima della compiacenza, allunga eccessivamente i tempi della trattativa. Si parla più di altro, sottoforma di scambio di battute o di sfoghi su aspetti della vita privata del Cliente, che del piano commerciale, olvvero dell'oggetto effettivo della trattativa.

· il rischio ancora più significativo, per il teleseller, è, a un certo punto e del tutto inaspettatamente, bloccarsi, senza sapere perché né come intervenire per sciogliere l'impasse. Di fatto il blocco ha origine da una specifica circostanza: in un certo periodo (un giorno o una settimana, sono più che sufficienti per generare la crisi) non si è intercettata la tipologia di consumatore con cui ci si sente a proprio agio. Quindi niente trattative. E dunque niente contratti.

In questi casi la tendenza è farsi il processo, mettere in discussione la propria attitudine al lavoro, insomma si personalizza il blocco così come si personalizza l'attività nel suo complesso.

Se si adotta un metodo, invece, in caso di blocco si sa su cosa intervenire: su procedure e strategie. 

Quanti vantaggi, insomma, ad adottare un metodo, dunque una prospettiva professionale. Eppure ...

Nei prossimi appuntamenti prenderemo in considerazione i motivi per cui assumere un metodo diventa, per l'Operatore, così difficile.

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