QUALI RISCHI CORRE IL TEAM LEADER QUANDO SI SOSTITUISCE ALL’OPERATORE NEL CORSO DELLA TRATTATIVA CON IL CLIENTE.
Questa 1°scheda formativa è dedicata ai Team Leader outbound.
L'argomento in questione è se possa ritenersi funzionale, sia sotto l'aspetto professionale che quello più strettamente produttivo, che il/la Team Leader debba o meno prendere il posto dell'Operatore al telefono per:
- gestire un'obiezione del Cliente che stia mettendo a dura prova l'Operatore, con il rischio che salti del tutto la trattativa;
- intervenire nella fase finale della negoziazione ovvero quando è il momento di orientare il Cliente all'acquisto;
- chiamare il Cliente con cui l'Operatore abbia preso un appuntamento telefonico per vari motivi: ad esempio per avere un responso (il Cliente voleva pensarci prima di decidere), per entrare nei dettagli del piano commerciale, per acquisire dati personali del Cliente (es. P.Iva, Iban), per ricavare informazioni sugli attuali costi sostenuti dal Cliente (es. durante il primo contatto il Cliente non aveva sottomano l'ultima fattura inviata dal suo attuale gestore/fornitore).
Si premette che non ci si riferisce né al caso di un Operatore alle primissime armi né alle varie circostanze eccezionali che a volte si verificano in sala.
Si discute, invece, se questi atteggiamenti del TL possano ritenersi prassi normale, prevista e accettabile e, se si, quali siano vantaggi e svantaggi.
L'argomento è tra i più dibattuti durante le sessioni formative con i TL. È tra quelli, infatti, che più li coinvolge materialmente e mentalmente.
A questo punto è opportuno stilare l'elenco dei più evidenti svantaggi dell'adozione di questa metodologia, nonché degli altrettanto evidenti vantaggi.
Cominciamo da questi ultimi che, di fatto, si sintetizzano nella maggiore probabilità che si chiuda il contratto. Lì dove l'Operatore si blocca con il rischio concreto di perdere il Cliente, il Team Leader, grazie alla sua corposa esperienza pregressa di teleseller, ha buone possibilità di concludere con successo la trattativa.
Un ulteriore probabile vantaggio è che il successo del TL alimenti la spinta motivazionale dell'Operatore. Che gli faccia, cioè, da insegnamento e da incoraggiamento.
Tutti contenti, allora?
Prima di dare una risposta affermativa, riflettiamo sui possibili svantaggi:
a. questione tempo: l'intervento del TL ovviamente richiede tempo. Quanto? È difficile quantificare. Comunque è legittimo ipotizzare che siano richiesti almeno 10 min. Se moltiplichiamo per le 4/5 operazioni del genere che fa il TL nel corso di un normale turno di lavoro (media 4h) non è azzardato affermare che egli/ella impegni almeno 1 h a turno nl ruolo di Operatore e non di TL.
b. questioni ruolo e credibilità: il TL, attraverso questa procedura, continuerà a sentirsi venditrice/venditore e più difficilmente e più lentamente si calerà in quello di Team leader, con ciò che ne consegue in termini di gestione delle dinamiche di gruppo e di credibilità, in genere, dello stesso TL.
c. quali effetti sull'Operatore che si è giovato dell'intervento del TL? Facciamo alcune ipotesi:
c.1: il Tl chiude con successo la trattativa e, pertanto, l'Operatore:
- si motiva, come affermato poc'anzi;
- si scoraggia ("Non diventerò mai bravo/a come lui/lei") e rinuncia ("Non sono capace, questo lavoro non fa per me");
-si adagia ("Non serve che mi impegni, tanto poi interviene il TL);
-non cresce professionalmente: si ferma sempre allo stesso punto della trattativa, in attesa che prosegua il TL;
- non solo non cresce, ma regredisce: ad ogni trattativa comincia a fermarsi sempre un po' prima, con il rischio che, a un certo punto, si blocchi del tutto;
-non ha mai chiaro qual è il suo ruolo (deve prendere solo contatti o deve concludere l'intero processo di vendita? In sostanza, fa telemarketing o teleselling?);
c.2: se il TL non chiude la trattativa:
-l'Operatore o si scoraggia ("Non ci è riuscito il TL, figuriamoci come posso riuscirci io") o si adagia ("Non ci è riuscito il TL, è normale che non ci riesca io");
-l'Operatore estende il fallimento del TL come venditore al suo esercizio della leadership, di cui vedrà solo i difetti e mai i pregi.
Insomma, in base a questa schematizzazione, gli svantaggi sembra che superino di gran lunga i vantaggi. O meglio, è indubbio il vantaggio a brevissimo tempo (recupero Cliente) ma altrettanto certi sono gli svantaggi a medio e lungo termine in merito a crescita professionale del gruppo, alla consistenza del turn over, alla produttività.
Al Team Leader la scelta.