La transazione incrociata come strumento di lavoro del Teleseller … e l’annosa questione dell’incontro/scontro tra teoria e pratica.
Alfonso Falanga, 14 novembre 2021
"A volte questa impellenza, per quanto legittima, conduce a svalutare lo spessore teorico del metodo, a banalizzarlo o, quantomeno, a semplificarlo più del dovuto...e si trascura che la semplificazione favorisce chi è già, di suo, particolarmente dotato per quella professione e, invece, danneggia chi ha bisogno di metodo, di approfonditi strumenti teorico/esperienziali per fare un buon lavoro pur non avendo, semmai, particolari attitudini."
-Premettendo che ...
Il Formatore sa bene che in aula deve portare contenuti che siano attinenti alle richieste, dirette e indirette, dei destinatari dell'intervento. Che deve proporre materiale pratico e coerente con le esperienze vissute, da chi ascolta, nel settore di riferimento.
In alcuni casi, proprio in funzione di questa praticità e coerenza, sarebbe consigliabile approfondire l'aspetto concettuale dell'argomento in questione: impresa ardua, dal momento che l'aula ha fretta di sapere come sciogliere i nodi che l'assillano, ha urgenza di apprendere - rapidamente e senza troppi sforzi- le formule da utilizzare al riguardo.
A volte questa impellenza, per quanto legittima, conduce a svalutare lo spessore teorico del metodo, a banalizzarlo o, quantomeno, a semplificarlo più del dovuto...e si trascura che la semplificazione favorisce chi è già, di suo, particolarmente dotato per quella professione e, invece, danneggia chi ha bisogno di metodo, di approfonditi strumenti teorico/esperienziali per fare un buon lavoro pur non avendo, semmai, particolari attitudini.
Investire qualche minuto in più nella comprensione del concetto, dunque, condurrebbe tutti gli interessati ad acquisire più competenza. Anche perché la vera competenza, quella che rende effettivamente autonomi e potenti nell'elaborare soluzioni e strategie innovative ogniqualvolta si presenti una criticità, si basa su conoscenza e pratica, ma non solo sulla pratica. E ciò vale anche per i talentuosi.
-Cos'è la transazione incrociata.
Fatta questa premessa introduciamo, adesso, il concetto di transazione incrociata, un tema dove qualche spiegazione in più non guasta e ciò proprio ai fini dell'efficace applicazione di questo strumento nel rapporto Operatore - Cliente, particolarmente quello del genere aspro e oppositivo.
Il riferimento va all'Analisi Transazionale (AT) che, molto sinteticamente, è lo studio delle transazioni, ossia degli scambi comunicativi tra le persone.
Tra i diversi tipi di transazioni, che sono oggetto di indagine da parte dell'AT, quelle definite "incrociate" assumono un valore speciale essendo un potente strumento di gestione di comunicazioni conflittuali. È facilmente intuibile, dunque, come la comprensione dei meccanismi teorico-pratici che ne sono alla base costituisca un indispensabile strumento di lavoro per ogni venditore e, nello specifico, per l'Operatore Call Center.
Cos'è una transazione incrociata? Molto semplicisticamente (molto), può essere definita la risposta ad uno stimolo che è ben diversa da quella che si aspetta la persona che ha inviato quello stesso stimolo. Si tratta di una risposta ... non-risposta, a cui segue un momento di disorientamento e lo spostamento della comunicazione su altri livelli logici e emotivi rispetto a quelli verso cui il dialogo si sta avviando.
Alcuni autori affermano al riguardo:
"Quando una transazione è incrociata, nella comunicazione avviene una frattura (talvolta breve, solo transitoria) ed è probabile che faccia seguito qualcosa di diverso". (Stan Woollams-Michael Brown, Analisi Transazionale. Psicoterapia della persona e delle relazioni, Cittadella editrice, Assisi, 1990, p. 103).
"Le denominazioni "semplice" e "parallela" non devono trarre in inganno: non si tratta di termini a cui attribuire necessariamente una valenza positiva. La "semplicità" indica solo che non ci sono imprevisti, che le transazioni procedono secondo uno schema prevedibile e ciò al di là della qualità della comunicazione. Un confronto aspro tra Cliente e Operatore, infatti, in quest'ottica può definirsi legittimamente una comunicazione semplice".
-Che se ne fa il teleseller della transazione incrociata?
Facciamo un esempio che tocca da vicino il Teleseller. A tale scopo assumiamo come riferimento il Cliente che dichiara il famigerato "Non mi interessa" e lo fa con toni aspri e perentori, pronto a chiudere la telefonata all'istante.
In questa circostanza è tipico, da parte dell'Operatore, produrre risposte automatiche che sono più che altro una soddisfazione della propria emotività, ferita dal rifiuto del Cliente, non già atti verbali e para-verbali funzionali a proseguire la trattativa.
Alcuni esempi al riguardo:
- "Perché non le interessa?";
- "Come fa a dire che non le interessa, io ancora non le ho detto niente";
- "Ma non ho nemmeno parlato";
- "Non le interessa risparmiare'";
- "Ma perché?";
- "Non le interessa cosa?" e via di questo passo.
In genere queste reazioni sono seguite: 1) o da una brusca interruzione della comunicazione da parte del Cliente e, a volte, dello stesso Teleseller; 2) o da un braccio di ferro (il classico battibecco); 3) oppure da uno sfogo del Cliente, comunque improduttivo ai fini della trattativa.
Nel secondo e nel terzo caso il Teleseller, a sua volta, in genere prosegue con reazioni che rafforzano l'atteggiamento oppositivo del Cliente. Esempio (riferimenti telefonia e efficienza energetica):
- Cliente: Non mi interessa.
- Operatore: Cosa non le interessa? Non mi ha fatto nemmeno parlare.
- Cliente: Proprio perché non mi interessa.
- Operatore: Ma noi oggi le offriamo un risparmio in bolletta più altri vantaggi molto interessanti.
- Cliente: È quello che dicono tutti. Non mi interessa.
-Quando una comunicazione può proseguire all'infinito?
In tal modo nasce quella condizione che, in termini AT, si definisce scambio di transazioni complementari o comunicazione semplice (o parallela). Tal genere di scambi può tecnicamente proseguire all'infinito.
Le denominazioni "semplice" e "parallela" non devono trarre in inganno: non si tratta di termini a cui attribuire necessariamente una valenza positiva. La "semplicità" indica solo che non ci sono imprevisti, che le transazioni procedono secondo uno schema prevedibile e ciò al di là della qualità della comunicazione. Un confronto aspro tra Cliente e Operatore, infatti, in quest'ottica può definirsi legittimamente una comunicazione semplice.
Eric Berne, fondatore dell'Analisi Transazionale, descrive così questa dinamica:
"È chiaro in ogni caso che le transazioni tendono a succedersi a catena, sì che ogni reazione diventa a sua volta stimolo. La prima regola della comunicazione vuole che essa proceda senza intoppi finché le transazioni sono complementari, e il suo corollario vuole che finché le transazioni sono complementari, la comunicazione proceda, in linea di principio, indefinitamente. Queste regole sono indipendenti dalla natura e dal contenuto delle transazioni... La regola inversa vuole che la comunicazione si interrompa quando si verifica una transazione incrociata". (Eric Berne, A che gioco giochiamo, Bompiani, Milano, 1993, pp. 32-33).
Quante volte il Teleseller si trova impegolato in scambi del genere, che per lo più sono da lei/lui intesi come trattative in corso mentre, in realtà, o sono semplici "chiacchierate tra amici" oppure veri e propri "bracci di ferro".
Proprio in queste circostanze accorre in aiuto dell'Operatore la transazione incrociata, ossia, come accennato poc'anzi, un messaggio che non aderisce alla richiesta implicita del cliente (messaggio psicologico) bensì risponde esclusivamente a ciò che il Cliente dice in modo evidente, manifesto (messaggio sociale).
Per intenderci, nel caso assunto come esempio, il messaggio sociale è l'espressione Non mi interessa. Quello psicologico è da scegliere tra Vai via, Non voglio avere nulla a che fare con te, Non mi interessi, e via di questo passo.
Prima di passare agli esempi ricordiamo che dicono a proposito Woollams e Brown:
"Quando chi riceve la comunicazione decide di rispondere solo al messaggio sociale e non risponde a quello piscologico, ciò che ne risulta è una transazione incrociata" (Stan Woollams-Michael Brown, cit., p. 109).
Se così stanno le cose, allora qual è la risposta al solo messaggio sociale del cliente? Qual è la reazione che il cliente non si aspetta, quella che incrocia il suo Non mi interessa, che lo disorienta e fa accadere quell'imprevisto che riconduce sui suoi binari la comunicazione, evitando che si trasformi in vuoto chiacchiericcio o in logorante battibecco?
-La risposta che il cliente non si aspetta.
... è quella che gli va incontro, che lo accoglie, che gli dà credito, che non lo giudica (non stiamo parlando di compiacenza).
Per realizzare in breve e in modo efficace questi obiettivi l'Operatore dispone di parole (singole o a piccoli gruppi) che fanno da connettivo, quali:
- infatti;
- ecco perché;
- proprio per questo;
- il fatto è;
- anche se.
da utilizzare a seconda dei casi.
Ad esempio, di fronte al Non mi interessa, è opportuno adoperare infatti, generando così affermazioni di questo tipo:
"Infatti, voglio solo mostrarle una nuova proposta commerciale, che le dà ... (accenno a un aspetto attraente del piano commerciale)".
Oppure:
"Infatti, si tratta di una nuova proposta molto interessante che le dà ...".
Le funzioni dell'infatti, e quel che segue, sono:
- collegare la risposta a ciò che afferma il cliente (fare, appunto, da connettivo);
- trasmettere al cliente messaggi del tipo Ti ho sentito, Ti ho capito, Ti do credito (che non è Sono d'accordo con te);
- favorire un abbassamento della carica emotiva che accompagna il Non mi interessa;
- confermare che la comunicazione resti sul piano professionale, distogliendola dal livello personale su cui rischia di collocarla il messaggio psicologico insito nel Non mi interessa;
- favorire lo spostamento della comunicazione su scenari percorribili, come una presa appuntamento o come l'emergere di una obiezione gestibile e utilizzabile ai fini della trattativa.
Riassumendo, la gestione delle obiezioni, attraverso l'incrocio che esordisce con il connettivo infatti, punta:
- ad attutire l'emotività del cliente;
- evitare che la comunicazione sfoci sul personale;
- favorire l'emersione di contenuti trattabili, meno generici rispetto al vago Non mi interessa, dunque utili al progredire della trattativa.
Tali principi sono applicabili nella gestione di qualsiasi obiezione da parte del cliente. Essi costituiscono i fondamenti di un efficace metodo di gestione, in genere, di resistenze e obiezioni, in qualsiasi dimensione socio-professionale esse emergano.
Resta il fatto che quest'obiettivo è realizzabile a una sola condizione, ossia che l'Operatore sia in grado di gestire, innanzitutto, la propria emotività; dunque di non cedere ai facili automatismi (vere zone di comfort) che lo condurrebbero a risposte disfunzionali, improduttive e fonte di comunicazioni conflittuali e logoranti..