Alfonso Falanga, 19 luglio 2022
Perché conviene considerare la Risorsa come un atleta: l'apprendimento della strategia di vendita secondo il metodo step by step.
A volte le dinamiche aziendali presentano punti di contatto con lo sport agonistico. Altre volte, vi si distinguono in modo netto.
Al riguardo, cito a memoria quel che dice Julio Velasco in uno dei suoi interventi riportati in rete: "Nello sport non basta fare le cose bene, bisogna essere i migliori, dal momento che anche gli avversari faranno le cose bene. Nelle professioni non è così, nelle professioni basta fare bene le cose" (ripeto, cito a memoria, forse non è proprio questo l'ordine delle parole e forse alcuni termini non sono proprio quelli usati dall'ex CT della Nazionale Italiana di Volley, ma il senso del discorso è questo ed è tutto facilmente verificabile su YouTube).
Certo, se il confronto con la competizione sportiva riguarda la professione di avvocato, ad esempio, o di medico o di commercialista il ragionamento ha la sua coerenza. Se ho bisogno di un cardiologo, ad esempio, non è necessario che mi rivolga al miglior cardiologo della città (qualora fosse possibile elaborare un tal genere di graduatoria). Non mi serve il "campione". Mi basta che il professionista a cui mi affiderò sia serio e competente.
Per altre professioni, invece, valgono criteri diversi. Si tratta di "mestieri" dove non è sufficiente far bene. In cui non basta essere competenti. Bisogna essere "più" competenti degli altri. Se gli altri fanno bene le cose, è indispensabile farle meglio.
Insomma, sono scenari in cui è necessario emergere. In cui bisogna distinguersi. Sono contesti professionali molto competitivi dove agiscono molteplici attori che propongono a potenziali clienti prodotti e servizi tra loro fortemente affini.
Il riferimento, qui, va al settore dei Call Center outbound.
"La competizione non è da intendersi solo tra venditori di brand diversi ma anche tra quelli che propongono al consumatore un medesimo marchio.
È in tale ottica che facciamo riferimento alla similitudine tra la performance del venditore e quella dell'atleta".
Checché se ne dica ("I clienti sono stanchi di ricevere telefonate", "Tutti dicono Non mi interessa", ecc.) l'attività di Teleselling è in espansione. Non dimentichiamo che negli ultimi due anni, a causa della distanza fisica imposta dalla pandemia, il telemarketing e il teleselling sono diventati gli strumenti di contatto privilegiati da molteplici aziende, in vari settori commerciali, prima impegnate nella vendita diretta. L'allentamento delle restrizioni non ne ha determinato l'abbandono, almeno in buona misura.
Non stiamo qui a specificare il perché di questa persistenza. Ci basti ricordare come siano aumentati i contatti da parte di operatori outbound e non solo nei settori canonici (ad esempio telefonia, efficienza energetica, posizionamento in rete).
Se da un lato questo fenomeno ha determinato una maggiore attitudine dei consumatori a aderire a trattative commerciali telefoniche (con tutte le resistenze del caso), dall'altro ha fatto sì che lo stesso consumatore riceva ancora più telefonate e, dunque, disponga di più opportunità di scelta e di acquisto. Tutto ciò stando comodamente - a volte forzatamente - a casa propria.
Perciò il settore si è espanso ed è diventato, proprio per questo, ancora più competitivo che nell' "era" pre-covid.
La competizione non è da intendersi solo tra venditori di brand diversi ma anche tra quelli che propongono al consumatore un medesimo marchio.
È in tale ottica che facciamo riferimento alla similitudine tra la performance del venditore e quella dell'atleta. In tutti e due gli scenari non è sufficiente essere preparati ma è necessario esserlo più dei propri avversari, che a loro volta saranno preparati e punteranno ad emergere.
Se per l'atleta distinguersi significa, ad esempio, essere il più veloce e non solo essere veloce, per il venditore distinguersi vuol dire attirare l'attenzione del consumatore prima e di più rispetto ai competitors, ossia agli altri operatori (particolarmente coloro che, come accennato, propongono il medesimo prodotto/servizio).
Allora viene da chiedersi quali siano gli strumenti per centrare questo bersaglio. Cioè, quali mezzi, adeguati allo scopo, bisogna acquisire e affinare e in quale procedura è necessario diventare sempre più abili.
Al di là della solita retorica su motivazione, passione, "crederci", i mezzi reali di cui dotarsi per reggere la competizione sono:
- preparazione commerciale, ossia conoscenza approfondita del prodotto/servizio che si intende presentare al consumatore;
- strategie di vendita: come presentare al consumatore il prodotto/servizio, vale a dire come mostrare la propria competenza commerciale;
- un linguaggio specialistico ovvero un linguaggio professionale: è la variabile più significativa riguardo al distinguersi (nel marasma di telefonate che il consumatore riceve quotidianamente);
- metodi e strategie relazionali, sintetizzabili in accoglienza e ascolto, gestione delle obiezioni, qualità degli appuntamenti e dei richiami, orientamento all'acquisto.
Competenza commerciale e strategia di vendita si apprendono e si fortificano attraverso l'applicazione quotidiana e, dunque, l'accumulo di esperienza.
Anche il linguaggio specialistico e le strategie relazionali si apprendono. In tal caso, però, la loro messa in atto va a cozzare contro le abitudini linguistiche quotidiane e la routine relazionale che segna le relazioni informali (amici, famiglia, sociale). Di fatto, sia il loro apprendimento che, principalmente, la loro sperimentazione implica un vero cambiamento ovvero una profonda rivisitazione delle proprie zone di comfort. Il che si traduce in un agire sia sulle personali convinzioni riguardo se stessi (come professionisti) e il lavoro (come va svolto) che sui comportamenti (come di fatto lo si svolge).
A tale riguardo diventa utile assimilare l'operatore outbound, particolarmente in una fase di ingresso in azienda, all'atleta e, in modo specifico, quando apprende, prova e riprova il gesto atletico.
Dunque, si tratta di sottoporre l'operatore - così come accade all'atleta che deve far suo un movimento nuovo rispetto allo standard - a una fase di vero e proprio training.
Il training non è certamente casuale ma segue un metodo, ovvero si svolge secondo una successione di fasi logicamente e tecnicamente connesse tra loro. Il metodo a cui si fa riferimento qui, e che si privilegia, è quello dello step by step: piccoli cambiamenti ma continui.
Come procedere.
Mentre il management aziendale stabilisce l'ampiezza del training - che generalmente coincide con il periodo di prova - il Team leader:
-definisce quali sono gli step su cui l'Operatore in ingresso deve concentrarsi passo dopo passo: ad esempio prima l'entrata in telefonata (intonazione, contenuti, fluidità), poi la gestione del "Non mi interessa", quindi l'esposizione (anche se inizialmente sintetica) dell'offerta commerciale, poi prendere appuntamenti di qualità, ecc.
-delimita la durata media di ogni step (es. mezz'ora, un'ora, due ore);
-diversifica la strutturazione del training a seconda di eventuali specifiche attitudini dei singoli operatori (per qualcuno, ad esempio, uno step può durare un'ora e per qualcun altro, invece, ce ne vogliono due);
-intervalla le sperimentazioni con mini-briefing di verifica.
Il training, per essere efficace ed efficiente, è preferibile che sia preceduto da uno step formativo introduttivo al teleselling e al processo di vendita.
I vantaggi del training e dell'assimilazione tra Operatore e Atleta.
Il Team leader, attraverso questa procedura, si avvale di un metodo di osservazione e valutazione basato su risultati oggettivi e non, o non solo, su variabili estremamente personali come il "saperci fare", la disinvoltura, la motivazione, la voglia di lavorare ecc.
Inoltre, il metodo permette alla Risorsa di realizzare risultati positivi più immediati e persistenti.
Lo stesso principio è applicabile alla Risorsa già esperta che ha bisogno o di rivedere le proprie strategie o di correggerne un singolo passaggio.