Esiste lo script di ingresso vincente?
di Alfonso Falanga
Questa scheda è rivolta a Team leader, a Operatrici e Operatori outbound e riguarda un tema di estrema rilevanza: lo script di ingresso.
"...l'obiettivo dell'ingresso in telefonata è attirare l'attenzione del consumatore, non suscitarne l'interesse. Il che si traduce nel tenerlo al telefono e a portarlo a dire qualcosa che possa essere utilizzato - con metodo - ai fini dell'obiettivo. Il qualcosa è anche il classico Non mi interessa";
Nel mondo dell'Outbound è frequente che si discuta, a tutti i livelli della gerarchia aziendale, sull'importanza che le Operatrici e gli Operatori dispongano di uno script di ingresso e su quali basi contenutistiche e strategiche possa essere costruito quello "vincente".
Mettendo da parte ogni retorica sullo script magico, buona solo agli imbonitori di turno per vendere il loro fumo, l'argomento è degno di attenzione e merita una riflessione.
Si sa che l'ingresso è il momento più delicato della telefonata: in pochi secondi si intrecciano emotività, esperienza, professionalità, casualità. È la fase in cui, più che in altre, uno scivolone - sui contenuti o sulla forma - diventa difficile da recuperare. In effetti, nella comunicazione a distanza in ogni momento della relazione non ci sono seconde opportunità: in ingresso, men che mai.
Per procedere nella nostra riflessione è bene fissare alcuni punti fermi:
1. è opportuno che Operatrici/ri dispongano di uno schema da seguire quando entrano in telefonata. Attraverso l'adozione di un modello di ingresso non viene soffocata alcuna creatività, come a volte si sente dire tra gli addetti ai lavori. Creatività e qualità personali non possono che essere rafforzate, anzi, seguendo lo script. In un turno di lavoro, infatti, si fanno decine e decine di telefonate, centinaia a volte; dunque, non si può ad ogni "Pronto?" inventare cosa dire. Sarebbe una fatica immane, una pericolosa dispersione di energie mentali, di attenzione e di concentrazione. Quindi lo script ci vuole e va seguito. La contestazione "non posso entrare sempre nello stesso modo, dipende da chi mi risponde" è una vera e propria distorsione cognitiva: come si fa a sapere chi risponde e come risponde, se prima non si dà inizio alla comunicazione? Pensare che sia più strategico aspettare chi risponde e adeguarvisi è l'espressione di un pregiudizio, di una zona di comfort che ha a che fare con la difficoltà personale a attenersi a regole e a considerare l'attività dell'outbound in un'ottica professionale e non personale;
2. lo script riguarda l'apertura della telefonata e basta! Entrare in telefonata, infatti, non è la trattativa (che sia finalizzata al telemarketing o al teleselling). È entrare in telefonata, appunto. La trattativa ha inizio quando il cliente reagirà (Non mi interessa, Non è il momento, Già sono stato telefonato, Ho appena cambiato gestore, ecc.) e l'Operatrice/re gestirà quella reazione, ovvero la utilizzerà - con metodo e non in base ad automatismi (ossia in base a ciò che in quel momento gli viene da dire per dare sfogo alla sua emozione) - per orientare la comunicazione. Quindi lo script ha come scopo proprio suscitare quella reazione;
"...l'obiettivo dell'ingresso in telefonata è attirare l'attenzione del consumatore, non suscitarne l'interesse. Il che si traduce nel tenerlo al telefono e a portarlo a dire qualcosa che possa essere utilizzato - con metodo - ai fini dell'obiettivo del momento che è, appunto, tradurre l'attenzione iniziale in curiosità e interesse. Il qualcosa sarà, giocoforza, una resistenza".
3. l'obiettivo dell'ingresso in telefonata è attirare l'attenzione del consumatore, non suscitarne l'interesse. Il che si traduce nel tenerlo al telefono e a portarlo a dire qualcosa che possa essere utilizzato - con metodo - ai fini dell'obiettivo del momento che è, appunto, tradurre l'attenzione iniziale in curiosità e interesse. Il qualcosa sarà, giocoforza, una resistenza;
4. la trattativa ha inizio non dal Buongiorno, sono ... ma dal momento in cui il consumatore resiste/obietta. Pertanto l'Operatrice/re non deve interpretare questa reazione come fallimento, bensì come inizio della trattativa;
5. tutti i clienti reagiscono qualsiasi sia lo script e ciò dal momento che:
- stanno facendo qualcosa d'altro, dunque hanno altro in mente rispetto allo stare al telefono con uno sconosciuto e non hanno tempo;
- non hanno urgenze: già dispongono del servizio che gli si propone.
Quindi lo script magico, che attiri attenzione, susciti interesse, solleciti il desiderio d'acquisto - tutto in un paio di frasi - non esiste!
Questo non significa che allora vada bene qualsiasi script. Quello vincente, se proprio ci piace questa definizione, è quello che riduce il rischio di chiusure immediate da parte del consumatore, che perciò non ne alimenti la fisiologica diffidenza, che sia chiaro e nello stesso tempo non iper-dettagliato rispetto al prodotto che si intende proporre e che favorisca una reazione del consumatore coerente con la tipologia di prodotto e con l'obiettivo della telefonata. Ovvero una reazione che, per quanto brusca sia, resti sul piano professionale/commerciale e non sfoci in sfoghi personali.
Dunque: massima cura nella elaborazione dello script di ingresso nella consapevolezza che la trattativa ha inizio proprio quando pare che abbia termine.
Lascia un commento