Che vantaggi ricava la Risorsa dall'essere professionale?
Alla fine della riflessione viene da chiedersi: ma la Risorsa che se ne fa della professionalità? Per quale ragione dovrebbe impegnarsi tanto nel tenere a bada i suoi automatismi per assumere, invece, modalità relazionali e stili linguistici davvero poco spontanei? Perché sono così importanti metodi e strategie e non bastano impegno, volontà, motivazione, attitudini caratteriali?
Le risposte a questi interrogativi sono agevolmente individuabili se si assumono come riferimento i vari tipi di clienti che il Teleseller intercetta quotidianamente. Questi, infatti, al di là delle differenze relative alle abitudini consumistiche, al carattere, alle condizioni del momento sono tutti riconducibili a specifiche categorie:
- non interessati, a prescindere: sono i classici clienti che "Non mi ha fatto nemmeno parlare e ha chiuso";
- disponibili al cambiamento e potenzialmente interessati ad una nuova proposta commerciale e ciò per condizioni e scelte del tutto personali, che esulano da chi telefona, dal quando e dal perché telefona;
- sintonici: interlocutori con cui la Risorsa entra in sintonia fin dalla loro prima reazione, anche se è un "Non mi interessa". Accade per intonazione della voce, per inflessione dialettale, per stile di linguaggio, per altre qualità verbali e para-verbali che fanno rientrare quella voce-dunque quell'interlocutore- nel sistema di riferimento della Risorsa, e la fanno sentire a suo agio. Diremmo, semplicisticamente ma senza allontanarci troppo dai fatti, che sono due caratteri affini che casualmente si incontrano;
- pigri: quel tipo di cliente che è pure disposto a sentire di che si tratta ma che poi, alla fine, non ha tanta voglia di rimettersi alle prese con tariffe, contratti, attese, ecc.
- aspri e oppositivi: i clienti che fanno resistenze e obiettano. La maggior parte.
È intuibile che la Risorsa, quando intercetta interessati a prescindere e sintonici non ha tanto bisogno di professionalità, metodo, strategia. Sono i casi in cui gli sono sufficienti competenza commerciale, attitudini caratteriali, impegno, volontà. Con attenzione, certo, comunque ha buone probabilità di chiudere il contratto.
E quando intercetta i pigri? E, ancora di più, gli aspri e oppositivi? Sono questi i casi, numerosi, in cui l'impegno e le qualità personali non bastano e il Teleseller deve adottare un metodo, ossia uno strumento che è altro da sé: regole (della comunicazione e della comunicazione orientata alla vendita), strategie (commerciali e relazionali), stile linguistico non convenzionale.
Il metodo, dunque la professionalità, è una sorta di piano b) a cui ricorrere quando quel che si è e quel che già si sa non bastano più.
La professionalità, dunque, è un vero e proprio strumento di lavoro, necessario a creare più opportunità di vendita, ad ampliare il raggio di azione oltre i limiti concessi dalle attitudini personali, dall'esperienza, dalla motivazione.
È questo, perciò, il senso della funzione pedagogica del TL: non è un in più rispetto ai suoi compiti standard. Anzi è l'essenza della sua funzione che è creare condizioni materiali e immateriali favorevoli alla realizzazione dell'obiettivo aziendale.